Новые технологии и рост влияния социальных сетей способствуют развитию рынка репутационного маркетинга в Казахстане, считает руководитель агентства Remark Ольга Альтфатер. Мы поговорили о подходах ее команды и казахстанских особенностях в управлении репутацией.
Принято считать, что в Казахстане отсутствует институт репутации. Вы согласны с этим?
Действительно, такое мнение очень распространено. Я бы сказала, что институт репутации находится в зачаточном состоянии, однако развитие рынка репутационного маркетинга говорит само за себя. Изначально мы, как агентство, специализировались на стандартных услугах digital-продвижения, но понимали, что с ростом цифровизации, развитием технологий искусственного интеллекта у наших заказчиков появляется необходимость в управлении информацией о себе в сети. Первое время некоторым своим клиентам мы оказывали ORM-услуги (Online Reputation Management – управление репутацией в сети) бесплатно, параллельно изучая для себя эту сферу и ее законы. Со временем эти клиенты осознали ценность, почувствовали необходимость в дальнейшем сотрудничестве, но уже на коммерческой основе, благодаря чему мы смогли увеличить штат компании, значительно расширить свои технологические возможности. Сейчас мы склоняемся к тому, чтобы специализироваться исключительно на услугах по управлению репутацией.
Вы работаете с клиентами, которые заинтересованы в построении репутации не только в Казахстане, но и за рубежом. Отличаются ли ваши подходы в этих случаях и чем?
Мы всегда акцентируем внимание на локальных особенностях, культурных аспектах и специфике рынка. В Казахстан часто приходят зарубежные маркетинговые компании, пытаясь работать по собственному отработанному лекалу, но в Казахстане сложно быть эффективным, если не знать контекст, особенностей менталитета, незаметных иностранцам оттенков и интонаций в способах передачи информации, коммуникационного воздействия. Об этом не прочитаешь в учебниках, не услышишь на лекциях лучших вузов. И дело не только в том, что “восток - дело тонкое”, хотя и это тоже немаловажно. На казахстанском рынке репутационного маркетинга мы были первопроходцами, так что пришлось набивать шишки и искать закономерности, работающие и неработающие варианты, стратегии, прежде чем стать уверенными профессионалами. Сейчас мы чувствуем, что готовы делиться своим опытом.
За рубежом тоже есть свои особенности, их рынок больше изучен. Там, кстати, важно учитывать большое значение международных стандартов и глобальных трендов. В обоих случаях мы проводим глубокий анализ целевой аудитории и адаптируем стратегии под конкретные цели и задачи клиента.
Какие основные ошибки наиболее часто совершают компании и персоны в управлении своей репутацией, и как их можно избежать?
Несмотря на вполне очевидное влияние социальных сетей на общественное мнение, их роль в формировании репутации или бренда бизнес часто недооценивает. Отсюда игнорирование обратной связи от клиентов и неправильное реагирование на кризисные ситуации. Специалистов начинают искать, когда уже «полыхают пожары» и когда остановить волны хейта очень сложно и дорого. Правильный подход к выстраиванию репутации предполагает планомерную работу: создание стратегии, определение рисков и чёткого плана, который обязательно сработает, если вдруг «полыхнёт» и там, где этого ждали, и там, где загорелось вдруг неожиданно. Но для этого важно доверять специалисту, прислушиваться к нему и давать больше свободы.
Особое внимание мы обращаем на важность проактивного управления репутацией в эпоху роста искусственного интеллекта и инструментов, таких как ChatGPT. Регулярное обновление информации о компании помогает повысить её видимость и позволяет искусственному интеллекту предоставлять пользователям более точные данные. Чем больше информации о вас доступно, тем выше вероятность, что ваша компания будет правильно представлена в ответах на запросы. Это также помогает контролировать репутацию, предотвращая распространение устаревших или неверных данных.