Предновогодний шум в казахстанском инфополе часто приправлен авиакейсами. Уходящий декабрь не стал исключением. «Антикризис» на борту FlyArystan «не всё должно работать» дал повод для грустных шуток в соцсетях, а коммуникационщикам вполне себе своевременно напомнил, насколько важно уметь управлять восприятием коммуникационного послания.
Что случилось?
Поводом для общественного резонанса стало видео, опубликованное в социальных сетях и подхваченное множеством СМИ. На записи командир воздушного судна, объясняя причины задержки, произносит фразу:
«Поверьте мне, я летал очень много раз, когда устройство не работало. (…) Это нормальная ситуация. Не все должно работать». Именно этот фрагмент стал триггером волны негатива:
Что сообщила пресс-служба?
Как позже пояснили в пресс-службе FlyArystan, у самолёта была выявлена неисправность вспомогательной силовой установки - элемента, отвечающего за электропитание и кондиционирование на земле, а также за запуск двигателей. «ВСУ не влияет на управление самолетом в полете, однако является важным элементом наземных процедур, и при его некорректной работе рейс не может быть выполнен. Вылет с неисправным ВСУ разрешен в соответствии с Перечнем минимального оборудования. Для выполнения рейса было принято решение задействовать другое воздушное судно», процитировал пресс-службу авиакомании Zakon.kz.
Что услышала аудитория
Формально авиакомпания действовала строго в рамках регламентов, и ключевой принцип безопасности был соблюдён. Однако для обычного пассажира профессиональные термины абсолютно непонятны. Он оценивает ситуацию через базовое ощущение безопасности. И когда из уст капитана звучит фраза, которая может быть корректной внутри авиационного сообщества, но не адаптирована для широкой аудитории, она воспринимается как: «самолёт неисправен, но это нормально». В условиях длительного ожидания, недостатка информации и усталости такое сообщение не только не вызывает доверие, но и усиливает волну недовольства.
Официальная позиция авиакомпании, растиражированная СМИ, была выверенной и подробной. Она закрывала вопрос «что произошло на самом деле», но не перекрыла эмоциональный эффект уже распространённого видео. Главная ошибка - отсутствие чёткого коммуникационного протокола для экипажа в нестандартных ситуациях. Капитан не должен импровизировать формулировками, которые могут быть неверно истолкованы. Обновления о статусе рейса должны звучать регулярно, простым языком и с акцентом на том, что решение о задержке или замене борта принимается именно из соображений безопасности.
Урок кейса
Безопасность — это не только технические процедуры и их строгое соблюдение, но и вербальная коммуникация. Можно сделать всё правильно согласно регламенту и при этом спровоцировать кризис доверия, если общение с пассажирами выстроено без учета особенностей восприятия информации. Именно этот разрыв между намерением и восприятием сегодня все чаще вызывает репутационный кризис.
Что случилось?
Поводом для общественного резонанса стало видео, опубликованное в социальных сетях и подхваченное множеством СМИ. На записи командир воздушного судна, объясняя причины задержки, произносит фразу:
«Поверьте мне, я летал очень много раз, когда устройство не работало. (…) Это нормальная ситуация. Не все должно работать». Именно этот фрагмент стал триггером волны негатива:
Что сообщила пресс-служба?
Как позже пояснили в пресс-службе FlyArystan, у самолёта была выявлена неисправность вспомогательной силовой установки - элемента, отвечающего за электропитание и кондиционирование на земле, а также за запуск двигателей. «ВСУ не влияет на управление самолетом в полете, однако является важным элементом наземных процедур, и при его некорректной работе рейс не может быть выполнен. Вылет с неисправным ВСУ разрешен в соответствии с Перечнем минимального оборудования. Для выполнения рейса было принято решение задействовать другое воздушное судно», процитировал пресс-службу авиакомании Zakon.kz.
Что услышала аудитория
Формально авиакомпания действовала строго в рамках регламентов, и ключевой принцип безопасности был соблюдён. Однако для обычного пассажира профессиональные термины абсолютно непонятны. Он оценивает ситуацию через базовое ощущение безопасности. И когда из уст капитана звучит фраза, которая может быть корректной внутри авиационного сообщества, но не адаптирована для широкой аудитории, она воспринимается как: «самолёт неисправен, но это нормально». В условиях длительного ожидания, недостатка информации и усталости такое сообщение не только не вызывает доверие, но и усиливает волну недовольства.
Официальная позиция авиакомпании, растиражированная СМИ, была выверенной и подробной. Она закрывала вопрос «что произошло на самом деле», но не перекрыла эмоциональный эффект уже распространённого видео. Главная ошибка - отсутствие чёткого коммуникационного протокола для экипажа в нестандартных ситуациях. Капитан не должен импровизировать формулировками, которые могут быть неверно истолкованы. Обновления о статусе рейса должны звучать регулярно, простым языком и с акцентом на том, что решение о задержке или замене борта принимается именно из соображений безопасности.
Урок кейса
Безопасность — это не только технические процедуры и их строгое соблюдение, но и вербальная коммуникация. Можно сделать всё правильно согласно регламенту и при этом спровоцировать кризис доверия, если общение с пассажирами выстроено без учета особенностей восприятия информации. Именно этот разрыв между намерением и восприятием сегодня все чаще вызывает репутационный кризис.